Диспетчерское консультирование как механизм сопровождения родителей в вопросах развития и воспитания детей

О.Б. Пирожкова1, Г.Ю. Олефирова2
1,2 Детский сад комбинированного вида «Сказка», Краснодар, Россия
1 pirogkova_ob@mail.ru
2 ybrf1979@gmail.com

Аннотация

Представлена модель диспетчерского консультирования родителей в вопросах образования, воспитания, социализации и развития детей в условиях консультационного центра детского сада. Приведён анализ обращений родителей, выделены их дефициты в области воспитания и развития личности ребёнка. Описаны цели, задачи и механизмы деятельности диспетчерской службы консультационного центра, алгоритм деятельности консультанта-диспетчера. Сделаны выводы, подтверждающие использование новых подходов в организации диспетчерского консультирования родителей.

Ключевые слова

консультационный центр, дошкольная образовательная организация, диспетчерское консультирование

Для цитирования

Пирожкова О.Б., Олефирова Г.Ю. Диспетчерское консультирование как механизм сопровождения родителей в вопросах развития и воспитания детей // Педагогическая перспектива. 2022. № 4(8). С. 13–21. 
https://doi.org/10.55523/27822559_2022_4(8)_13

Информация об авторах

Ольга Борисовна Пирожкова – кандидат педагогических наук, заместитель заведующего детского сада комбинированного вида «Сказка» города Краснодар.

Галина Юрьевна Олефирова – старший воспитатель детского сада комбинированного вида «Сказка» города Краснодар.

Текст статьи

В нормативных документах Российской Федерации в сфере образования чётко обозначены права и обязанности родителей (законных представителей) несовершеннолетних обучающихся. В частности, они должны заложить основы физического, нравственного и интеллектуального развития личности ребенка. При этом очевидным является то, что для его всестороннего развития необходимо взаимодействие семьи и образовательной организации. Это взаимодействие должно стать равноправным, творческим, заинтересованным и конструктивным, ориентированным на совместное выявление, осознание социально-педагогических проблем и оказание родителям методической, психолого-педагогической и консультационной помощи.

Право получения родителями подобной помощи закреплено пунктом 3 статьи 64 Федерального закона № 273-ФЗ «Об образовании Российской Федерации», предлагающим в качестве одного из вариантов получения методической, психолого-педагогической, диагностической и консультативной помощи обращение родителей в консультационные центры, созданные на базе образовательных учреждений.

Благодаря федеральному проекту «Современная школа» национального проекта «Образование» в 2022 году в 59 субъектах Российской Федерации уже работают 167 консультационных центров, оказывающих поддержку гражданам по любым вопросам воспитания и обучения детей. Проект направлен на создание условий для повышения компетентности родителей обучающихся в вопросах образования и воспитания, в том числе для раннего развития детей в возрасте до трёх лет, путём предоставления в 2024 году не менее 20 млн. услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей.

Наибольшее распространение получили консультационные центры, созданные на базе дошкольных образовательных организаций. Создание таких центров и осмысление опыта их работы вызывает активный интерес учёных и практиков. Рассматриваются общие вопросы деятельности консультационных центров [1; 2; 3; 4; 5; 6 и др.], их деятельность по сопровождению семей с детьми с ограниченными возможностями здоровья [7; 8; 9 и др.], опыт работы конкретных дошкольных образовательных организаций в данном направлении [10; 11; 12 и др.] и т.д.

Консультационные центры выполняют определённые функции, которые позволяют родителям получить своевременную и качественную помощь:

  • информационная предполагает информирование родителей в соответствии с темой запроса;
  • диагностическая способствует проведению мероприятий по диагностике развития ребёнка, определению перспективных путей развития, диагностике семейных взаимоотношений;
  • консультативная подразумевает проведение консультаций с родителями по обозначенной проблематике;
  • координационно-организационная способствует организации деятельности по оказанию помощи родителям ребёнка, координации действий педагогов консультационного центра;
  • аналитическая даёт возможность изучать и оценивать особенности социальной среды, анализировать проблемы оказания помощи детям;
  • методическая нацелена на разработку методического обеспечения деятельности консультационного центра, оказания методической помощи педагогам консультационного центра.

Основной формой взаимодействия консультационных центров с гражданами является предоставление разовой помощи «в форме индивидуального диспетчерского или содержательного консультирования, опроса с обратной связью по вопросам развития, воспитания, обучения и социализации ребёнка получателя услуги; планирования действий граждан, желающих принять на воспитание в свою семью ребёнка, оставшегося без попечения родителей; проведения просветительских мероприятий для родительского сообщества» [13].

По результатам ежегодного мониторинга деятельности консультационных центров, проводимого Министерством просвещения Российской Федерации, большая часть обращений родителей связана с возрастными и индивидуальными особенностями развития ребёнка, организацией образовательного процесса, межличностной коммуникацией (таблица).

Таблица. Тематика обращений в консультационные центры субъектов Российской Федерации (по результатам мониторинга 2022 г.)

Тематика

Количество обращений

Возрастные и индивидуальные особенности развития ребёнка

388 580

Организация образовательного процесса

210 504

Вопросы межличностной коммуникации

183 804

Сопровождение развития, обучения и воспитания детей с ОВЗ и инвалидностью

143 412

Вопросы правового характера, связанные с воспитанием и обучением детей

(в т.ч. вопросы получения пособий)

52 174

Вопросы подготовки граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, устройства детей в семьи приёмных родителей, опекунов, усыновителей

14 232

При этом 57% обращений происходят в очном формате, что свидетельствует о том, что несмотря на развитие цифрой образовательной среды и дефицит временных ресурсов, «живое» взаимодействие остаётся по-прежнему востребованным.

Наибольшее количество обращений (59%) приходит от родителей дошкольников, поскольку перед ними стоят непростые задачи по формированию у ребёнка знаний, умений и навыков в соответствии с их возрастом; по развитию задатков, способностей, в том числе творческих и интеллектуальных, формированию личностных качеств, способствующих социализации ребёнка, сохранению здоровья и формированию основ здорового образа жизни.

Необходимо подчеркнуть, что содержание обращений свидетельствует о недостаточной компетентности современных родителей в вопросах педагогики, психологии, физиологии и других областях знаний, связанных с воспитанием и образованием ребёнка дошкольного возраста.

Всё вышесказанное свидетельствует о сохраняющейся актуальности рассмотрения опыта работы конкретных консультационных центров.

Представим один из аспектов организации деятельности в этом направлении в детском саду комбинированного вида «Сказка» г. Краснодар. Консультационный центр в нём был создан в 2019 году с целью обеспечения условий для повышения компетентности родителей, а также граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей, оставшихся без родителей, в вопросах образования, воспитания, социализации и развития детей. Центр оказывает все виды услуг: содержательное консультирование; диспетчерское консультирование; опрос с обратной связью по вопросам развития, воспитания, обучения и социализации ребёнка; проведение просветительских мероприятий для родительского сообщества.

Поскольку наибольшая часть услуг приходится на диспетчерское консультирование опишем более подробно опыт организации работы в данном направлении.

Анализ обращений, проведённый в ходе разработки модели диспетчерского консультирования, показал, что в связи с ежегодным увеличением численности населения Краснодара в основе проблем родителей, проживающих в городе, чаще всего лежит противоречие между желанием использовать консультационный потенциал региона и отсутствием чёткой навигации по возникающим видам запросов (рисунок 1).

Проблемы, возникающие у родителей, обращающихся в консультационный центр

Рисунок 1. Проблемы, возникающие у родителей, обращающихся в консультационный центр

У родителей наблюдается информационный голод, отсутствует ориентация как в большом информационном пространстве, так и на новом месте. Очень часто они испытывают дефициты в области поиска специалиста для индивидуальной, чаще всего коррекционной, работы с ребёнком, трудности в вопросах организации образовательного процесса, взаимодействия ребёнка со взрослыми и сверстниками, интеллектуального, речевого и физического развития.  Востребованной также является правовая информация, вопросы подготовки граждан, желающих принять на воспитание в свою семью детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

Поиск механизмов решения этих проблем актуализировал создание системы диспетчерского консультирования, которая предполагает дистанционное (телефон, скайп) и очное консультирование и основывается на дополняющих друг друга консультационной и психолого-педагогической моделях, представленных на рисунке 2.

Функциональная модель системы диспетчерского консультирования

Рисунок 2. Функциональная модель системы диспетчерского консультирования

Цель консультационной модели – обеспечение получения информации справочного характера; психолого-педагогической – информирование по получению психолого-педагогической и методической помощи. Цель всей системы диспетчерского консультирования – маршрутизация, навигация родителей в решении их запросов.

Созданная диспетчерская служба, прежде всего, выполняет задачи «горячей линии». Поэтому очень важным является распределение потоков обращений и оперативная маршрутизация действий родителей по обозначенной проблеме.

В разработанной системе выделено четыре линии диспетчерского консультирования. Задача диспетчера перового уровня – первичное информирование и определение при необходимости диспетчера-консультанта второй или третьей линии для маршрутизации по психолого-педагогической либо методической помощи (рисунок 3). Если вопрос должен решаться с участием сетевых партнёров, то диспетчеры второй и третьей линий соединяют родителей с диспетчером четвёртой линии. Это позволяет быстро и эффективно распределять поток запросов родителей по специалистам консультационного центра и социальным партнёрам.

Организационная модель системы диспетчерского консультирования

Рисунок 3. Организационная модель системы диспетчерского консультирования

Для обеспечения необходимого качества и скорости работы консультанта-диспетчера необходимо было составить набор инструкций, описывающих порядок его действий для достижения результата за конечное число действий. При его разработке учитывались основные требования к таким алгоритмам:

  • дискретность – конечное число шагов, для выполнения каждого из которых требуется конечный отрезок времени;
  • определённость – в каждый момент времени следующий шаг однозначно определяется состоянием системы, а значит для одинаковых исходных данных обеспечивается одинаковый результат;
  • понятность – алгоритм содержит только те команды, которые известны и доступны исполнителю;
  • конечность – при корректно заданных исходных данных результат достигается за конечное число шагов;
  • универсальность – алгоритм применим к любым допустимым наборам исходных данных;
  • результативность – выполнение алгоритма завершается получением определённых результатов.

Построенный нами алгоритм представляет собой семь основных шагов в работе диспетчера-консультанта: приветствие – открытый вопрос родителя – выявление запроса – повтор обращения – уточнение – рекомендации – подведение итогов. В зависимости от ситуации, возникшей при беседе с родителями, он может дополняться дополнительными шагами, например: при отсутствии открытого вопроса родителя – побуждением его к этому вопросу; при психологической не готовности родителя к общению – побуждение к разговору, поддержка и расположение к собеседнику-консультанту. Схематично данный алгоритм представлен на рисунке 4.

Алгоритм работы диспетчера-консультанта

Рисунок 4. Алгоритм работы диспетчера-консультанта

Составленный пошаговый план действий позволяет собрать опорные фразы и речевые модули для взаимодействия с родителями. В зависимости от тематики обращения было разработано более 10 вариантов сценариев (скриптов), которые позволяют консультанту быстро ориентироваться в различных ситуациях.

Кроме того, эргономичность взаимодействия обеспечивается использованием стенограмм для фиксации разговора, примеры которых приведены на рисунке 5. 

Стенограммы консультаций

Рисунок 5. Стенограммы консультаций

Построенная таким образом система позволила решить проблему   быстрой навигации по возникающим видам запросов и оказания родителям «скорой» консультативной помощи.

В заключение отметим, что система диспетчерского консультирования предполагает, прежде всего, открытость и готовность к постоянным изменениям. Возможность её развития определяется взаимодополняемостью консультационной и психолого-педагогической моделей, многолинейностью диспетчерской службы, построением универсального алгоритма работы консультантов-диспетчеров. Основными направлениями совершенствования деятельности консультационного центра являются развитие сетевого партнёрства, трансформация видов консультационной помощи, увеличение количества категорий граждан, обращающихся в консультационный пункт и т.д.

Создание условий для повышения компетентности родителей в вопросах образования, воспитания, социализации и развития детей требует постоянного совершенствования форм, подходов и технологий. Поэтому поиск новых механизмов поддержки и сопровождения семьи в воспитании ребёнка остаётся актуальной проблемой науки и практики современного образования.

Список литературы

  1. Задворная М.С. Исследование качества деятельности консультационных центров, функционирующих в дошкольных образовательных организациях // Проблемы современного педагогического образования. 2020. № 67-1. С. 95–100.
  2. Курносова С.А. Показатели лучших практик субъектов Российской Федерации по организации центров оказания психолого-педагогической, диагностической и консультативной помощи родителям с детьми дошкольного возраста // Муниципальное образование: инновации и эксперимент. 2017. № 6. С. 49–52.
  3. Левшина Н., Санникова Л., Юревич С. Консультационные центры как средство сопровождения дошкольного семейного образования // Дошкольное воспитание. 2018. № 6. С. 4–11.
  4. Самоходкина Л.Г., Сологубова Н.В. Консультативный центр в условиях дистанта // Дошкольное воспитание. 2021. № 9. С. 52–55.
  5. Сологубова Н.В., Голуб Н.А. Траектория взаимодействия консультационных центров Краснодарского края с родителями при реализации проекта «Современная школа» // Кубанская школа. 2022. № 1. С. 83–87.
  6. Цыганкова Н.И., Попова А.В. Опыт деятельности консультационных центров для родителей детей дошкольного возраста в Санкт-Петербурге // Непрерывное образование. 2020. № 4(34). С. 52–54.
  7. Корчагина С.В. Организация деятельности консультационного центра для родителей детей с ограниченными возможностями здоровья и детей-инвалидов, воспитывающихся в семье // Вопросы педагогики. 2020. № 8-1. С. 37–43.
  8. Рахимова О.К. Ресурсы консультационного центра дошкольной образовательной организации для интегрированного сопровождения семей с детьми с ограниченными возможностями здоровья и инвалидностью // Вестник ГОУ ДПО ТО «ИПК и ППРО ТО». Тульское образовательное пространство. 2021. № 3. С. 18-20.
  9. Яковлева Г.В. Консультационный центр для родителей детей с ОВЗ: организация и особенности содержания деятельности // Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. 2019. № 3. С. 41–46.
  10. Базарова Е.Г., Убогаева Л.М., Никитина Э.В. Управление организацией консультационной помощи родителям с детьми дошкольного возраста // Педагогический журнал. 2019. Т. 9. № 4-1. С. 246–255. https://doi.org/10.34670/AR.2019.45.4.023
  11. Дурнева Т.В., Колыбелкина Т.В. Опыт работы ДОО по созданию центра психолого-педагогической, диагностической и консультационной помощи родителям // Традиции и новации в дошкольном образовании. 2020. № 3(16). С. 19–24.
  12. Мокроусова И.В. Основные направления деятельности консультационного центра на базе сельского детского сада // Вестник Башкирского государственного педагогического университета им. М. Акмуллы. 2018. № 3(47). С. 77–82.
  13. Об утверждении методических рекомендаций по оказанию услуг психолого-педагогической, методической и консультационной помощи родителям (законным представителям) детей, а также гражданам, желающим принять на воспитание в свои семьи детей, оставшихся без попечения родителей, в рамках федерального проекта «Современная школа» национального проекта «Образование»: распоряжение Министерства просвещения Российской Федерации от 10 августа 2021 г. № Р-183 // Минпросвещения России: сайт. URL: https://docs.edu.gov.ru/document/d440ceff3b490e4d0e6bbe32ed98d8e5/ (дата обращения: 20.11.2022).